挑战和目标：

挑战：

高端化妆品牌的CRM竞争激烈，会员计划种类繁多，无法有效提升顾客忠诚度以及验证现行的会员计划投资所产出的效果及回报。

目标：

透过CRM与顾客之间建立智能的自动化的精准营销设计环节与平台。同时，积极发展CRM数据库与顾客沟通平台（关键时刻沟通与微信会员平台）成为O2O核心，促进消费以及客户体验。

 

执行与实施：

1. 制定新的会员计划：Jurlique茱莉蔻悦美荟会员俱乐部

• 通过对茱莉蔻历史顾客的数据进行研究分析，明确各层级会员的等级，在不同等级的会员维护成本制定上更为精准投入。

• 通过升/降级、过期规则淘汰沉睡会员，品牌经理在成本的投入上更可控，在营销对象选择上更为精准。

• 通过规则设定和各层级会员权益的设计，不断推动会员回柜消费保留会员身份或升级获得更多权益。

收集低消费客群，透过各种沟通促动，让其有机会成为金卡会员，带来回柜消费机会，亦可作为营销活动的资源。

实行积分奖励计划：吸引顾客加入会员计划；通过累积积分形式促动会员回柜消费；通过积分换礼的促动吸引会员主动回柜。

2.会员关键时刻沟通

在顾客生命周期中，好的导入期经营是顾客关系重要的开始。针对Jurlique银卡会员、金卡会员和白金卡会员，三种会员等级进行沟通对话，为避免一般营销让顾客产生被促销的刻板印象，整体设计上就是以建立顾客的长远关系的为起点，并使顾客更了解品牌在销售与服务上的用心。

其中如会员续会、升级、生日月，提醒会员回柜无需消费即可领取的权益礼品等沟通，均为提供会员最实质与直观的关怀需求，此系列的沟通也成为在整个对话过程中重要的环节。

3、LMP- Jurlique茱莉蔻会员系统

STORM自主研发的会员管理系统Loyalty ManagementPlatform(LMP)，根据Jurlique品牌需求个性化开发设计，能有效掌握顾客全面行为，协助各级门店提升顾客终身价值，实时掌握终端销售，并执行关键时刻的自动化沟通。

4、构建会员微信平台、会员网站

微信平台：STORM顾问分析团队进行数据分析与消费行为研究，进而经由以数据驱动决策的过程，将顾客分群分众，结合关键时刻沟通（MOT）在对的时间、传递对的讯息、采用对的沟通方式、给予对的人，达成精准营销的目的。

会员网站：会员网站的重点功能除更新个人资料、查询积分及兑礼历史外，更能详尽说明会员计划、积分计划、常见问题等，方便会员于PC端查看管理个人信息及操作积分兑礼。

 

服务成果

Jurlique茱莉蔻会员计划实施效果
Jurlique茱莉蔻新会员计划运营至今，入会超过1年的忠诚客人数、人均累计消费、客单价、客次数总体均呈现整体平稳上升的趋势。

老客回购率
茱莉蔻新会员计划上线及旧制会员转化促动期间，会员回购率都呈现明显上升，受整体经济环境影响，2015年有所下降，进入2016年后，通过对会员忠诚计划的不断改进，老客回购率继续呈现上升的趋势。

多次消费时间间隔
在过去一年中，茱莉蔻的老客占整体消费会员的39%，平均一年消费2.0次。2016年多次消费会员平均消费间隔比2015年同期缩短了3.3天，同样的时间跨度内会员消费次数上升。平均消费间隔在1个月以内的比例约27%，同比增长1.9%；3个月以内的比例为71%。

消费频次
经过对会员计划的不懈运营，Jurlique各年度的客次数平均值逐年增加，入会超过一年的老客消费次数从2014年的2.10次增加至现在的2.23次。